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連州市城綜局首問責任制度

一、為加強機關作風建設，建立提高行政效能的長效機制，提高辦事效率，提高服務質(zhì)量，提高群眾滿意度，制定本制度。

二、“首問責任”是指：城綜局及下屬單位（含環(huán)衛(wèi)處、路燈處、園林處、城監(jiān)大隊）工作人員第一個接受群眾咨詢、辦理業(yè)務、投訴等有關市政建設和管理方面問題的工作人員應認真負責處理解決群眾提出的問題。否則，應負首問責任。

首問責任股室或個人受理群眾咨詢、辦理業(yè)務、投訴的形式包括：書面材料、來信、來訪、來電及網(wǎng)上投訴。

首問責任的工作分類：咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理四種類型。

三、對群眾提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本股室范圍的事情，首問責任股室或個人都必須主動熱情受理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞群眾或拖延處理時間。

四、凡群眾咨詢、投訴的問題屬于本股室職責范圍內(nèi)處理的，首問責任股室或個人能立即答復的，必須當場答復并認真做好解釋工作。如屬于其他股室業(yè)務或其他人辦理的事項，應向來訪人說明辦事程序，并主動帶往有關辦事地點向第二接訪人說明情況，交接辦理有關事項；如由于客觀原因不能當場答復的，應做到：1、向群眾說明原因，并得到群眾的諒解。2、可用電話聯(lián)系解決的，當場與相關部門聯(lián)系解決。

五、群眾咨詢、投訴的問題比較復雜的，本股室一時難以解決而分工又不十分明確的，應向分管領導報告，由分管的領導親自協(xié)調(diào)，并指定相關股室或個人處理。

六、答復群眾提出的問題時，應符合政策、法規(guī)，堅持實事求是，做到準確、明白。對于解釋不了的問題，應向群眾說明情況，并在事后主動與群眾聯(lián)系。

七、局辦公室要對群眾咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在局內(nèi)部進行通報。

八、在處理群眾投訴、咨詢和受理職能范圍內(nèi)的有關業(yè)務過程中，首問責任人不予接洽或不引導、不宣傳、不解釋，又不向主管領導報告，或出現(xiàn)拒絕、扯皮現(xiàn)象，甚至造成不良影響的，對責任股室或責任人按如下方式進行處罰：

（1）造成群眾不滿意，致使群眾向本局領導反映責任人不良作風情況的，給予有關工作人員批評教育或責成寫出書面檢討；

（2）造成群眾不滿意，致使群眾向上級行政機關領導反映責任人不良作風的情況的，給予責任人取消年終考核優(yōu)秀等次、取消評選先進資格。

（3）造成群眾不滿意，致使群眾應辦理的業(yè)務拖延辦理，且超過局“限時辦結制度”規(guī)定期限10個工作日的，扣發(fā)有關工作人員當月的獎金或津貼。

（4）造成群眾不滿意，延誤群眾的應辦業(yè)務，致使群眾造成一定經(jīng)濟損失的，給予責任人扣發(fā)1—3個月的獎金或津貼。

（5）造成群眾不滿意，態(tài)度惡劣或違反“五不準”規(guī)定，致使本機關形象受到不良影響的，對責任人實行待崗學習處理。

九、對不屬于城市綜合管理范圍的咨詢、投訴，應向群眾解釋清楚，避免群眾不理解和不滿意。